Si vous constatez une transaction par carte que vous ne reconnaissez pas, que vous soupçonnez une fraude ou que vous souhaitez contester un paiement, nous vous recommandons d’agir immédiatement. La toute première étape consiste à suspendre votre carte afin d’éviter toute utilisation non autorisée. Vous pouvez le faire directement depuis votre compte amnis (en savoir plus sur la suspension de votre carte).
Une fois la carte suspendue, vous pouvez demander un chargeback si la transaction répond aux critères requis. Vous trouverez ci-dessous les instructions à suivre.
Comment demander un chargeback?
Pour effectuer une demande de chargeback, veuillez remplir notre formulaire de contestation (téléchargeable en bas de cet article) et l’envoyer à notre équipe à l’adresse suivante: [email protected]. Merci d’inclure:
Le formulaire de contestation dûment complété et signé
Toute documentation complémentaire pertinente (par ex. échanges avec le commerçant)
Il n’est pas nécessaire de remplir chaque champ du formulaire. L’essentiel est qu’il soit clair que vous n’avez pas autorisé la transaction et que le formulaire soit signé.
Important: la demande de chargeback doit être soumise dans les 15 jours calendaires suivant la date de la transaction.
Qu’est-ce qu’un chargeback?
Un chargeback est une procédure permettant d’annuler une transaction par carte, initiée par le titulaire de la carte via son prestataire de paiement. Elle permet de contester un paiement que vous jugez non autorisé, erroné ou frauduleux. Si votre demande est éligible et approuvée, les fonds seront recrédités sur votre compte.
Dans quels cas est-il possible de demander un chargeback ?
Vous pouvez être éligible à une demande de chargeback si :
Une transaction a été effectuée sans votre accord (paiement non autorisé)
Vous avez été facturé plusieurs fois ou n’avez pas reçu les biens/services attendus
Un distributeur automatique n’a pas délivré d’espèces, mais votre compte a tout de même été débité
Cependant, certains cas ne sont pas couverts par la procédure de chargeback (voir section suivante).
Quels sont les cas non éligibles au chargeback?
Oui, certaines situations ne sont pas couvertes:
Phishing ou escroqueries en ligne
Si les données de la carte ont été communiquées involontairement (ex. : via de faux e-mails, sites frauduleux ou usurpation d’identité), la responsabilité incombe au titulaire de la carte.Transactions "Card Present" (CP)
Il s’agit de paiements effectués en personne et validés par puce et code PIN. En raison des mesures de sécurité en place, les chargebacks sont généralement refusés, sauf cas exceptionnels.
Si votre carte a été volée, déjà bloquée, qu’un dépôt de plainte a été effectué et que des transactions ont tout de même eu lieu, un chargeback peut être envisagé. Dans ces cas spécifiques, veuillez contacter notre support.Paiements sans contact (NFC)
Ces transactions de faible montant ne nécessitent pas de saisie de code PIN et ne sont pas couvertes par la procédure de chargeback.
En cas de doute sur l’éligibilité de votre situation, n’hésitez pas à contacter notre équipe support.
Comment se déroule la procédure de chargeback?
Suspendez immédiatement votre carte
C’est l’étape la plus importante pour éviter toute transaction frauduleuse supplémentaire.
Remplissez et signez le formulaire de contestation
Cette étape est requise uniquement si vous ne reconnaissez pas une transaction ou si vous pensez qu’elle n’a pas été autorisée. Si la transaction est légitime mais que vous n’êtes pas satisfait du service ou du produit reçu, merci de contacter d’abord directement le commerçant.
Envoyez-nous le formulaire complété avec les pièces justificatives
Cela peut inclure:Détails de la transaction (date, montant)
Éventuels échanges avec le commerçant
Nous étudions votre demande
Si elle est éligible, nous la transmettons à notre prestataire de cartes.
Délais de traitement
Veuillez noter que le traitement peut prendre plusieurs semaines, en fonction de la complexité du cas et du temps de réponse du commerçant.
Important: le formulaire doit être transmis dans les 15 jours calendaires suivant la date de la transaction.
Quel est le coût d’un chargeback?
Chaque demande de chargeback entraîne des frais de 20,00 EUR, quel que soit le montant de la transaction ou l’issue du processus. C’est pourquoi nous ne recommandons pas de demander un chargeback pour des montants inférieurs à 20,00 EUR ou en cas de doute sur l’origine de la transaction.
Dans de nombreux cas, ce qui semble être une fraude est en réalité un abonnement oublié, un paiement différé ou un achat effectué par un collègue. En cas de doute, nous vous conseillons de vérifier la transaction en interne avant d’envoyer le formulaire.
Tout remboursement sera crédité en EUR, selon le taux de change applicable au moment du remboursement.