Pokud si všimnete transakce kartou, kterou nepoznáváte, máte podezření na podvod, nebo chcete platbu reklamovat, doporučujeme okamžitě jednat. Prvním krokem je pozastavení karty, aby nedošlo k dalším neoprávněným transakcím. To můžete provést přímo ve svém účtu amnis (více o tom, jak kartu pozastavit, najdete v samostatném článku).
Po pozastavení karty můžete požádat o chargeback, pokud transakce splňuje potřebná kritéria. Níže naleznete podrobný postup.
Jak požádat o chargeback?
Pro žádost o chargeback si stáhněte náš reklamační formulář (viz příloha na konci článku), vyplňte jej a zašlete na e-mailovou adresu: [email protected]. Prosíme o přiložení následujících dokumentů:
Vyplněný a podepsaný reklamační formulář
Veškeré podpůrné dokumenty (např. komunikace s obchodníkem)
Není nutné vyplňovat každé pole formuláře – důležité je jasně uvést, že jste transakci neautorizovali, a formulář podepsat.
Důležité: formulář je třeba odeslat do 15 kalendářních dnů od data transakce.
Co je to chargeback?
Chargeback je proces vrácení platby kartou, který iniciuje držitel karty prostřednictvím svého poskytovatele platebních služeb. Umožňuje reklamovat platbu, kterou považujete za neoprávněnou, chybnou nebo podvodnou.
Pokud je žádost schválena, budou vám prostředky vráceny na účet.
V jakých případech lze požádat o chargeback?
O chargeback můžete požádat například v těchto případech:
Transakce nebyla vámi autorizována
Došlo k dvojitému zaúčtování nebo jste neobdrželi objednané zboží/službu
Bankomat nevydal hotovost, ale částka vám byla z účtu stržena
Některé případy však nelze prostřednictvím chargebacku řešit (viz níže).
Kdy chargeback není možný?
Ano, existují situace, kdy chargeback nelze uplatnit:
Phishing nebo internetové podvody
Pokud byly údaje z karty poskytnuty nevědomky (např. prostřednictvím falešného e-mailu nebo webu), odpovědnost nese držitel karty.Transakce typu "Card Present" (CP)
Jedná se o platby provedené fyzicky, ověřené čipem a PINem. Tyto transakce jsou obvykle velmi bezpečné a možnost chargebacku je omezena.
Pokud však došlo ke krádeži karty a ta byla použita i po nahlášení a zablokování, chargeback může být výjimečně možný – v takovém případě kontaktujte náš tým podpory.Bezkontaktní platby (NFC)
Jedná se o nízkonákladové platby bez PINu. Bohužel nejsou zahrnuty do chargebackového procesu.
V případě nejasností nás neváhejte kontaktovat a situaci společně prověříme.
Jak probíhá proces chargebacku?
Ihned kartu pozastavte
Tím zamezíte dalším neautorizovaným transakcím.
Vyplňte a podepište reklamační formulář
Tento krok je nutný, pokud transakci nepoznáváte nebo nebyla vámi schválena.
Pokud jste transakci provedli, ale nejste spokojeni s produktem nebo službou, nejprve kontaktujte přímo obchodníka.
Odešlete formulář spolu s dokumentací
Například:Podrobnosti o transakci (datum, částka)
Komunikace s obchodníkem
Žádost posoudíme
Pokud je žádost oprávněná, předáme ji našemu poskytovateli karetních služeb.
Jak dlouho proces trvá?
Zpracování může trvat několik týdnů v závislosti na komplexnosti případu a reakci obchodníka.
Důležité: žádost musí být odeslána do 15 kalendářních dnů od data transakce.
Kolik chargeback stojí?
Za každý chargeback se účtuje poplatek ve výši 20,00 EUR, bez ohledu na výsledek nebo výši reklamované částky. Z tohoto důvodu nedoporučujeme žádat o chargeback u částek nižších než 20,00 EUR nebo v případě nejistoty ohledně oprávněnosti transakce.
Mnoho podezřelých transakcí je ve skutečnosti zapomenutým předplatným, opožděným zaúčtováním nebo platbou provedenou kolegou. V případě pochybností si prosím transakci nejprve ověřte interně.
Případné vrácení prostředků proběhne v měně EUR dle aktuálního směnného kurzu v době refundace.